Une nouvelle série d’articles à venir sur Blueboat, une série d’interviews plus précisément. Le community management est notre coeur de métier chez Blueboat, que ce soit pour de gros comptes ou pour des PME ou TPE.
Dans cette série d’interviews dédiées au community management, nous poserons quelques questions au community managers ou responsables de la communication de gros compte.
Nous commençons cette série d’interviews avec Myriam L’Aouffir, responsable de la communication online du Groupe France Télévisions, qui à bien voulu répondre à nos questions.
Peux-tu te présenter en quelques mots ?
Myriam L’Aouffir, responsable de la communication online du Groupe France Télévisions & Social Media Manager. Présidente également de l’association Justepoureux.com, qui œuvre pour l’éducation et l’alphabétisation en région rurale.
Quel est ton rôle au sein de France Télévisions ?
Je travaille notamment sur la stratégie numérique communautaire de l’univers France Télévisions. Un univers riche et varié, qui comprend tant les marques chaines, les marques animateurs, les marques programmes et les marques services.
De façon général, nous concentrons nos efforts sur le passage d’un média traditionnel vers un média conversationnel, où les valeurs de partage, d’échange, d’écoute, d’interactions sont prépondérantes.
Il faut savoir qu’aujourd’hui, les internautes disposent des mêmes outils de communication que les marques. Nous communiquons donc sur le même terrain avec le même langage. Alors partageons nos expériences, nos savoirs et nos contenus !
Travailles-tu uniquement sur Twitter ?
Non pas du tout, bien que je sois devenue addicte, je l’avoue ! C’est surtout un outil de travail formidable, pragmatique et une source d’informations devenue désormais incontournable.
En fait, notre périmètre est très large vu que nous parlons davantage de Webosphère, l’idée étant de démultiplier autant que possible notre audience sur le web. Pendant longtemps les téléspectateurs sont venus vers nos écrans et les internautes vers nos sites. Aujourd’hui, la marque se déplace et va à la rencontre des communautés. La marque se doit d’être mobile.
Exemple la semaine dernière avec Babelio, un réseau social réunissant plus de 20 000 membres actifs autour de la littérature. Vu que France Télévisions est très actif dans ce domaine, tant au niveau des émissions, des Prix littéraires, Salon et autres événements, il m’a semblé tout à fait naturel d’établir des connexions entre ce RS et les actions de la marque. A tel point que nous leur avons ouvert un espace sur le stand de France Télévisions au Salon du Livre qui se déroule en ce moment même.
Pour répondre de façon plus précise, nous œuvrons tant sur les RS, grand public et/ou thématiques, les plateformes d’hébergement et d’informations collaboratives et travaillons tant avec les sites, les webzines, les blogs, forums,…
Et très bientôt, nous allons mettre en ligne notre Blog « Plateautele » pour des petits en-cas 2.0 qui sera en mesure de répondre aux besoins de communication en ligne des groupes sociaux, un moyen supplémentaire d’intensifier sa présence sociale online.
Peux-tu nous raconter une journée-type d’un community manager ?
Tout dépend si l’on parle d’un CM normal ou d’un CM passionné. Pour moi, la différence est de taille.
Etre CM c’est être en immersion totale, être toujours connecté afin de pouvoir être réactif.
Je ne détaillerai pas l’emploi du temps type d’un CM à France Télévisions, pour l’avoir déjà fait pour de précédentes interviews, en revanche, je peux confirmer que mes journées débutent à 7h avec la veille et qu’elles ne s’achèvent généralement pas avant 23h, avec un œil sur les commentaires des internautes devant les programmes qu’ils ont choisi de regarder.
En effet, les secondes parties de soirée sont généralement consacrées à des magazines de société ou à des émissions de débats, des programmes qui suscitent généralement de nombreuses conversations, qui elles, génèrent des contenus et donc des sources d’information intéressantes pour une marque. Le feed-back en temps réel est une vraie valeur ajoutée. Leurs avis, leurs commentaires, leurs suggestions sont généralement riches d’informations et peuvent faire l’objet d’un tracking dès le lendemain, document remis aux principaux intéressés.
Quels sont les outils web que tu utilises pour ton travail ?
La veille est un élément stratégique pour un CM et un SMM. Non seulement pour maîtriser son e-reputation, e-opinion et e-notoriete mais aussi pour être au fait de toutes les nouvelles tendances, applications, widgets, fonctionnalités sociales de façon générale.
Dans l’attente d’un appel d’offres qui a été lancé, nous utilisons notamment Netvibes, qui permet d’avoir des dashboards plutôt complets, Hootsuite et Seesmic pour une veille axée sur Twitter et avons recours à de nombreuses autres offres. Une bonne veille prend beaucoup de temps, mais c’est pour moi le socle de toute bonne communication et réactivité. Ensuite, nous utilisons également de nombreux outils dédiés au tracking, monitoring pour des reportings en interne.
Nous en avons à ce jour répertorié plus d’une centaine et en fonction des objectifs, utilisons les uns ou les autres. Ils permettent de dégager des premières tendances.
Pourquoi France Télévision a-t-il voulu être actif sur Twitter ?
Twitter est un outil incontournable pour un media comme France Télévisions. L’information en temps réel, les réactions publiées en live, la livraison d’un contenu ou d’une actualité à la vitesse éclair, l’analyse des sentiments à l’instant J est forcément un atout supplémentaire pour un communicant.
C’est un outil de veille stratégique et notamment une plateforme idéale pour rendre un média conversationnel. Pour finir, il contribue également à l’audit et au recrutement. What else ?!
Est ce que vous êtes une équipe ou tu es seule à assumer le CM ?
Je suis donc Social Media Manager et j’ai la chance de travailler avec une équipe passionnée et ambitieuse. @ludperso qui gère la marque France4 et FranceO, @libelluline qui gère la marque France 3 et prochainement la jeunesse avec monludo.fr et @canarybay qui gère la marque France5 et France2 avec moi.
Mais pour réaliser les nombreux projets que nous proposons au quotidien, il faudrait une armée entière !
As-tu des retours sur tes interventions ? (chiffres, etc.)
Comme je le disais un peu plus haut, nous testons en effet des outils qui permettent d’avoir des premières tendances sur les opérations 2.0. Personnellement je prône davantage pour le ROI Retour sur l’Interactivité et non sur l’Investissement. J’ai du mal à admettre que notre objectif est de transformer en chiffres le travail humain que nous menons au quotidien.
Nous sommes franchement dans une politique où l’échange et le partage avec nos communautés priment sur le marketing direct. Je ne vais pas être redondante avec mes références à Tara Hunt, mais je conseille vivement la lecture de son dernier livre « The Wuffie Factor ». That’s it.
Comment vois-tu le futur pour le community manager ?
La première chose à mon sens, est le positionnement d’une marque face aux réseaux sociaux : le fait-elle par conviction et donc de façon naturelle ou par effet de mode ou donc par obligation ? Si c’est par conviction, alors il me semble important que le CM soit hébergé dans ses locaux. J’ai du mal à concevoir qu’un stagiaire puisse être CM d’une marque ou qu’une agence digitale puisse être le CM à l’année d’une marque (hormis quelques actions ponctuelles autour de grands événements).
D’après moi, le Community Manager est un métier à part entière. Il doit pouvoir maîtriser tous les outils 2.0 et bientôt 3.0, connaître parfaitement la marque qu’il représente, être doté des bons réflexes, être proche de ses communautés, et ne surtout pas se positionner comme le porte-parole de la marque, mais comme l’interface entre la marque et ses communautés.
Les bons Community managers sont encore rares aujourd’hui et quoi qu’il en soit, ce n’est pas vraiment un métier qui s’apprend sur le tas, mais qui s’apprend essentiellement sur le terrain.
Pour répondre plus directement, je pense que les marques feront de plus en plus appel à des Community managers, en espérant que ces derniers pourront déclencher quelques « Wow effects »
