Faut-il une charte des Réseaux Sociaux en entreprise ?

Récemment, j'ai demandé à certains acteurs du Web leur point de vue concernant une doctrine sur les Réseaux Sociaux en entreprise. J'ai reçu beaucoup de retours et remercie vivement tous ceux qui ont contribué à cette réflexion. Puis j'ai lu et parcouru des articles et billets sur le sujet que je vous propose de vous résumer ci-dessous.

Le sujet est en effet d'actualité puisque de nombreuses entreprises sont en train de réfléchir à une charte, afin de coordonner les prises de paroles des salariés sur les réseaux sociaux. Il faut dire que peu d'entreprises françaises se sont à ce jour posées la question sur la rédaction d'une charte. Tout du moins, je n'en ai pas trouvé . Si vous avez des exemples, n'hésitez pas à les mentionner dans les commentaires.

Je constate donc que les entreprises étrangères et les multi-nationales se sont déjà penchées sur le sujet, certaines depuis plus de 6 ans et d'autres depuis quelques jours, comme c'est le cas par exemple pour Bloomberg qui vient d'éditer sa charte.

D'ailleurs, quelle appellation donner ? Une charte, une guideline, une doctrine, un guide de bonnes pratiques, des recommandations, une politique des médias sociaux ? On va opter pour charte en attendant d'y voir un peu plus clair ...

J'ai donc consulté les chartes de Reuters, CNN, IBM, ou encore celle de la BBC, pour n'en citer que certaines. Toutes ont leur prise de position, certaines plus fluides et d'autres bien plus strictes.

CNN confirme par exemple qu'elle est en mesure de licencier les salariés qui ne respecteraient pas sa Social Media Policy. L'exemple de l'éviction de la journaliste Octavia Nasr a beaucoup fait parler. Après vingt ans de bons et loyaux services, elle a en effet perdu son poste pour avoir rédigé un commentaire controversé sur Twitter relatif au décès, de l'ayatollah chiite libanais Mohammad Hussein Fadlallah.

La chaine souligne parmi les autres points qu'il est important de garder à l'esprit que toute action et écrit sont désormais publics ou encore que les propos d'un auteur sont systématiquement associés à l'entreprise, même si l'auteur ne révèle pas directement son identité (on finit toujours par retrouver  qui se cache derrière un pseudo) ; de toujours garder à l'esprit qu'il ne faut pas faire de commentaire ou écrire sur ce qui se passe ou se dit sur le lieu de travail, sans l'approbation d'un supérieur, ou encore d'aviser son supérieur, si un journaliste souhaite lancer un nouveau blog.

Autrement dit,  les clauses de confidentialité seront elles systématiquement intégrées dans les contrats de travail des salariés ? Et les chartes pourraient à terme venir intégrer les contrats de travail des salariés ? Fort probable à mon sens.

Quant au positionnement d'Intel, le groupe se soucie davantage du prolongement de la viralité à travers ses employés et de leur rôle d'ambassadeur au profit de la marque. En effet des salariés maîtrisant les outils et les prises de paroles peuvent largement et fortement contribuer à la notoriété de la marque sur le Web.

La société Bestbuy, qui a par ailleurs marqué des points avec Twelpforce (service dédié aux clients avec des SAV thématiques, conseils et tips) priorise la bonne maîtrise des prises de paroles. D'emblée, Bestbuy a impliqué et accompagné ses salariés dans l'aventure du Web 2.0. Pour l'entreprise, toute erreur est humaine, les succès et les échecs sont de bons cas d'école. Il est dit que la charte de Bestbuy  est l'une des plus chaleureuse proposées à ce jour.

Ford propose une Guideline qui tient en 11 points, clair et simple :

1. Soyez honnête au sujet de qui vous êtes

2. Faites bien comprendre que les opinions exprimées sont les vôtres

3. Vous parlez pour vous, mais vos actions représentent ceux de Ford Motor Company

4. Utilisez votre bon sens

5. Ecoutez

6. L'Internet est un espace public 7. et se souvient

8. Une réponse officielle peut être nécessaire

9. Respectez l'intimité des conversations hors-ligne

10. Les mêmes règles et lois existantes s'appliquent aux nouveaux médias

11. En cas de doute, demandez

Time Warner Cable confirme que les propos publiés par les employés relèvent de leurs propres responsabilités. A part citer quelques règles classiques à respecter, le groupe met notamment en avant que ces nouveaux outils et les réseaux sociaux sont une opportunité fantastiques à exploiter pour une entreprise, et constate qu'à ce jour les sociétés n'ont pas encore vraiment  su  en tirer partie.

Concernant la BBC, il existe deux politiques : un Tome de 10 pages sur l'utilisation professionnelle des réseaux sociaux, micro-blogging et autres sites Web et un second Tome portant sur le même sujet, mais pour un usage personnel. Aider les salariés à savoir se comporter sur les différents médias sociaux semble être l'une de leurs priorités.

Il n'y a pas de science et pas de politique universelle. Chaque société semble vouloir imposer pour certaines et proposer pour d'autres, une charte pour tenter de maîtriser au mieux les prises de paroles des salariés sur les médias sociaux. A travers les nombreux exemples cités, il en ressort que la politique d'entreprise à l'égard des médias sociaux est fortement liée à la culture de l'entreprise.

Pour continuer la liste des exemples, l'agence Reuters recommande vivement à ses journalistes de bien dissocier les profils personnels et les profils professionnels, via l'usage de comptes disctincts sur Twitter par exemple.

Une politique également adaptée par IBM, dont les salariés semblent s'être accoutumés facilement à la "Guideline des IBMers".

Il y a quelques semaines, @joelrubino vice-Président marketing Europe IBM m'a annoncé avoir ouvert son compte pro @IBMjoel sur lequel il ne twittera donc pas ses préférences gastronomiques 🙂

La première Guideline IBM a été éditée en 2005 et ne concernait alors que les salariés qui s'étaient lancés dans le blogging. Aujourd'hui, IBM compte 17 000 blogs d'IBMers. 25 000 employés sont sur Twitter et 1390 sur Linkedin. 200 pages officielles Facebook IBM et 200 000 IBMers sont actifs sur Facebook. Les IBMers prolongent non seulement la marque sur le Web mais sont devenus une marque à part entière. Delphine Remy-Boutang, responsable des réseaux sociaux Monde chez IBM, est  en train de nous écrire un billet sur cette expérience à IBM.

Bloomberg, qui vient donc de proposer sa Social Media Policy, déplore le fait que les chartes annoncent généralement ce qu'il ne faut surtout pas faire, plutôt que de mettre en avant, ce qu'il serait bon de faire.

En préambule, ils soulignent que les réseaux sociaux et plateformes de médias sociaux sont "un moyen puissant pour atteindre des millions de nouveaux lecteurs et d'élargir l'impact de leurs rapports et que les médias sociaux sont un complément utile à leur travail tant que les principes d'équité, d'exactitude et de transparence sont respectés."

Pour finir, il y a aussi ces chartes qui tiennent en 3 points, voir en 1 point.

Alan Murray, directeur adjoint du Wall Street Journal affirme que la meilleure charte se résume en 1 point : «Ne sois pas stupide".

Et à John Paton, directeur général de la chaîne Journal-Register Co. de conclure en demandant à ses employés d'examiner trois points :

1.

2.

3.

Et bonne chance 🙂

En effet très original.

Alors que dire ou ne pas dire, que faire, ou ne pas faire, qu'écrire ou ne pas écrire. Les expériences et les expertises que nous partagerons nous le diront sans doute très prochainement.

N'hésitez pas à laisser un commentaire pour participer à ce thinkworking 🙂

ML'